Essere sempre più vicini e al servizio dei Clienti è per DiliTrust una priorità; ecco perché il nostro team di Customer Success ha come unico obiettivo quello di supportarli nel miglior modo possibile in tutte le fasi di digitalizzazione della loro Direzione Legale.
I nostri Clienti hanno la possibilità di usufruire di consulenza, formazione e supporto in maniera personalizzata e illimitata. Il Customer Success, composto da un team di esperti, è al completo servizio del Cliente; con loro potrà instaurare un rapporto diretto, potremmo dire di partnership, avendo così a disposizione tutti gli strumenti e il supporto necessari per raggiungere i propri obiettivi in modo concreto e tangibile.
5 fasi che caratterizzano il supporto che il Customer Success
Possiamo identificare 5 fasi che caratterizzano il supporto che il Customer Success fornisce al Cliente.
1. Setup
È nella fase di setup che nasce il rapporto diretto tra il Cliente e il Customer Success. Durante i primi incontri (definiti di “kick-off”) il nostro team ha l’obiettivo di comprendere come il Cliente opera e quali sono le sue esigenze specifiche, in modo da poter restituire già in una prima fase una piattaforma che rispecchi al più possibile le loro necessità. Per esempio, il setup permette di configurare campi personalizzati, profilare gli utenti e i parametri di sicurezza, definire workflow e procedure…
Il setup è inoltre una fase fondamentale per scoprire possibilità di digitalizzazione fino a quel punto inesplorate. Conoscendo sempre meglio il modus operandi e le esigenze del Cliente, il Customer Success, nello specifico il Project Manager, lo saprà consigliare e supportare nella valutazione di nuovi approcci alla digitalizzazione della Direzione Legale.
2. Configurazione
Sulla base delle informazioni preliminari raccolte in fase di setup, il Project Manager configura l’ambiente conformemente alle aspettative e necessità del Cliente che viene coinvolto in maniera diretta. La fase di configurazione, infatti, è composta da una serie di sotto-fasi durante le quali il Project Manager e il Cliente collaborano per verificare che tutto stia procedendo secondo le esigenze espresse in fase di setup, effettuando eventuali modifiche lungo il percorso. Il Cliente potrà esprimere feedback e richiedere modifiche sulla configurazione, fino a trovare quella ideale. Una volta terminata la configurazione, verificheranno insieme che sia avvenuta nel rispetto delle richieste ed esigenze del Cliente per passare alla fase successiva.
3. Import
In alcuni casi il Cliente avrà necessità di importare nella Governance suite dati e documenti provenienti da altre piattaforme o strumenti. Il Customer Success supporta i Clienti anche in questa fase cruciale per permettere loro di continuare a disporre di questi dati nella Governance suite senza passare da un applicativo all’altro.
Nella fase di import i dati vengono migrati, o inseriti, attraverso varie metodologie in completa sicurezza. Al termine di questo processo il Cliente potrà cominciare ad utilizzare la suite già disponendo dei dati preesistenti.
4. Formazione
Una volta che l’ambiente del Cliente è stato completamente configurato, e i dati sono stati caricati a sistema, si potrà procedere alla profilazione e personalizzazione delle utenze assegnando ruoli e permessi. A questo punto il Customer Success organizzerà sessioni di training completamente personalizzate rivolte a tutti gli utilizzatori in linea con quelle che saranno le procedure di utilizzo definite nelle fasi precedenti.
È possibile richiedere sessioni multiple e di diverso contenuto a seconda del ruolo che gli utenti avranno all’interno della piattaforma. L’obiettivo è quello di mettere tutti nelle condizioni di poter iniziare ad utilizzare al meglio, e sin da subito, la Governance suite. In questo modo il Cliente avrà la possibilità di prendere confidenza con lo strumento, di toccare con mano l’effettiva facilità di utilizzo, superando la tipica “resistenza al cambiamento”.
Al termine della formazione “base” il Cliente avrà a disposizione un manuale di utilizzo che sarà un’utile guida nelle prime operazioni fatte in autonomia. Ad ogni modo, il Customer Success sarà sempre a disposizione del Cliente anche dopo il cosiddetto “Go-Live”.
5. Assistenza continuativa
Anche dopo il Go-Live il Cliente continuerà ad avere un punto di riferimento sempre a sua disposizione per ogni esigenza: l’Account Manager. Attraverso incontri regolari il Cliente potrà confrontarsi con lui per fornire i primi feedback sull’utilizzo della piattaforma, risolvere eventuali criticità, programmare nuove sessioni di training/approfondimento… o semplicemente rivolgersi a lui in quanto consulente dedicato alla digitalizzazione della Direzione Legale.
L’Account Manager terrà inoltre il Cliente informato circa le novità della suite e raccoglierà segnalazioni e suggerimenti. Nel caso in cui il Cliente voglia approfondire una specifica funzionalità o scoprire un nuovo modulo, avrà anche accesso ai webinar formativi periodici organizzati dal Customer Success ogni mese o visibili on-demand.
Infine, non dimentichiamo che il Cliente avrà la possibilità di contattare il Supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (per telefono o via email) in numerose lingue per affrontare qualsiasi tipo di criticità dovesse incontrare durante l’utilizzo della piattaforma.
Legal with human intelligence
Il nostro claim è “Legal with human intelligence” proprio perché non ci limitiamo semplicemente ad offrire una piattaforma, ma la valorizziamo creando un rapporto umano e diretto con il nostro Cliente.
DiliTrust è “Closer to You”: crediamo che sia fondamentale l’apporto umano ed è per questo che il servizio che fornisce il nostro Customer Success è apprezzato dai nostri Clienti e ci rende la piattaforma in Saas leader del mercato LegalTech.
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