Estar cada vez más cerca y al servicio de nuestros clientes es una prioridad para DiliTrust; por ello, el único objetivo de nuestro equipo de Customer Success es apoyarles de la mejor manera posible en todas las fases de digitalización de su Departamento Jurídico.
Nuestros clientes tienen la oportunidad de beneficiarse de asesoramiento, formación y apoyo personalizados e ilimitados. Customer Success, compuesto por un equipo de expertos, está al completo servicio del cliente; con ellos puede establecer una relación directa, podríamos decir una asociación, disponiendo así de todas las herramientas y el apoyo necesarios para alcanzar sus objetivos de forma concreta y tangible.
5 pasos que caracterizan el apoyo que brindamos para llevarle usted al éxito
Podemos identificar 5 fases que caracterizan el apoyo que Customer Success brinda a nuestros clientes:
1. Puesta en Marcha
Es en la fase de arranque cuando nace la relación directa entre el Cliente y Customer Success. Durante las primeras reuniones (definidas como «kick-off»), nuestro equipo trata de entender cómo opera el cliente y cuáles son sus necesidades específicas, para poder entregarle en una fase temprana una plataforma que refleje sus necesidades lo más fielmente posible. Por ejemplo, la fase de puesta en marcha permite la configuración de campos personalizados, el perfilado de usuarios y parámetros de seguridad, la definición de flujos de trabajo y procedimientos…
Esta fase es también clave para descubrir posibilidades de digitalización hasta ahora inexploradas. Al conocer mejor el modus operandi y las necesidades del cliente, el Customer Success, concretamente el Project Manager, podrá asesorarle y apoyarle en la evaluación de nuevos enfoques para digitalizar el Departamento Jurídico.
2. Configuración
A partir de la información preliminar recopilada, durante la fase de configuración el Project Manager configura el entorno de acuerdo con las expectativas y necesidades del cliente, que está directamente implicado. La fase de configuración, de hecho, consiste en una serie de sub-fases durante las cuales el Project Manager y el cliente trabajan juntos para verificar que todo se desarrolla de acuerdo con las necesidades expresadas en la fase de configuración, realizando cualquier cambio sobre la marcha. El cliente puede dar su opinión y solicitar cambios en la configuración hasta encontrar la ideal. Una vez finalizada la configuración, comprobarán juntos que se ha realizado de acuerdo con los requisitos y necesidades del cliente para pasar a la siguiente fase.
3. Importación
En algunos casos, el cliente necesitará importar datos y documentos de otras plataformas o herramientas a la suite DiliTrust Governance. Nuestro equipo de Customer Success también presta apoyo a los clientes en esta fase crucial para que puedan seguir disponiendo de estos datos en la suite DiliTrust Governance sin tener que cambiar de una aplicación a otra.
En la fase de importación, los datos se migran, o insertan, a través de diversos métodos con total seguridad. Al final de este proceso, el cliente puede empezar a utilizar la suite ya con los datos existentes.
4. Formación
Una vez que el entorno del cliente se ha configurado por completo y los datos se han cargado en el sistema, se puede proceder a la creación de perfiles y la personalización de los usuarios mediante la asignación de funciones y permisos. En este punto, Customer Success organizará sesiones de formación totalmente personalizadas para todos los usuarios en línea con los procedimientos de usuario definidos en las fases anteriores.
Es posible solicitar varias sesiones de contenido diferente dependiendo de la función de los usuarios dentro de la plataforma. El objetivo es que el cliente y sus usuarios puedan empezar a utilizar el suite DiliTrust Governance de la mejor manera posible, y desde el primer momento. De este modo, el cliente tendrá la oportunidad de familiarizarse con la herramienta, experimentar de primera mano lo fácil que es utilizarla realmente y superar la típica «resistencia al cambio».
Al final de la formación «básica», se proporcionará al cliente un manual de usuario que le servirá de guía útil en las primeras operaciones realizadas de forma autónoma. En cualquier caso, Customer Success estará siempre a disposición del Cliente incluso después del «Go-Live».
5. Asistencia continua
También tras el Go-Live, el cliente seguirá teniendo un punto de referencia siempre a su disposición para cualquier necesidad: el Account Manager. A través de reuniones periódicas, el cliente podrá reunirse con él para dar su feedback sobre el uso de la plataforma, resolver cualquier problema crítico, programar nuevas sesiones de formación… o simplemente apoyarse en él como consultor dedicado a la digitalización del Departamento Jurídico.
El Account Manager (o Gestor de Cuentas) también mantendrá informado al Cliente sobre las nuevas funciones de la suite y recabará opiniones y sugerencias. Si el Cliente desea obtener más información sobre una función específica o descubrir un nuevo módulo, también tendrá acceso a seminarios web de formación periódicos organizados por Customer Success cada mes o visibles a petición. .
Por último, no olvidemos que el cliente tendrá la posibilidad de contactar con Soporte 24/7 (por teléfono o email) en varios idiomas para tratar cualquier tipo de problema crítico que se le presente durante el uso de la plataforma.
«Legal con inteligencia humana»
Nuestra afirmación es «Legal with human intelligence» precisamente porque no nos limitamos a ofrecer una plataforma, sino que la mejoramos creando una relación humana y directa con nuestro cliente.
DiliTrust está «Closer to you: creemos que la aportación humana es crucial, por eso el servicio que ofrecemos Customer Success es valorado por nuestros clientes y nos convierte en la plataforma Saas líder en el mercado LegalTech.
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