Dans le langage courant, on emploie parfois les mots “litige” et “contentieux” de manière indifférenciée. Pourtant, s’ils sont proches, ces deux termes recouvrent des notions juridiques différentes.
Dans cet article, vous découvrirez la vraie différence entre un litige et un contentieux, ainsi que des conseils à destination des entreprises pour bien gérer ces désaccords.
Qu’est-ce qu’un litige ?
Dans sa définition juridique officielle, un litige est un différend opposant deux ou plusieurs personnes, concernant l’exercice d’un droit. La définition du litige englobe donc différents types de désaccords, qui peuvent découler d’un contrat, bien que cela ne soit pas systématique.
Il existe différentes catégories de litiges, en fonction du statut des parties :
Au quotidien, de nombreuses personnes sont confrontées à des litiges juridiques, dans des domaines tels que l’achat et la vente, les prestations de services, la famille, l’immobilier, le travail ou encore la banque.
Qu’est-ce qu’un contentieux ?
Un contentieux n’est pas fondamentalement différent d’un litige. Les deux notions sont bel et bien liées, puisqu’on parle de contentieux pour désigner une action juridique visant à faire trancher un litige par un juge.
Partant de cette définition, tous les litiges ne donnent pas lieu à un contentieux, mais un contentieux est toujours le résultat d’un litige. Pour bien comprendre cette distinction, il faut comprendre qu’un litige peut être réglé de deux manières :
Au sein d’une entreprise, le service contentieux désigne le département chargé de gérer les contentieux qui opposent l’entreprise à ses clients, fournisseurs et autres parties prenantes. Composé de juristes et d’avocats, ce service répond à des enjeux majeurs de l’entreprise.
Quels sont les enjeux majeurs des entreprises autour des litiges et contentieux ?
La gestion des litiges et des contentieux se trouve au cœur de plusieurs enjeux clés pour les entreprises. En effet, un litige mal géré par une organisation peut lui coûter très cher, à la fois financièrement et en termes d’image.
D’où le rôle clé du service contentieux, et des processus mis en place en interne pour prévenir et gérer les désaccords.
Les litiges clients sont particulièrement critiques. Ils peuvent porter sur la qualité du produit, les spécifications contractuelles (délais de livraison, caractéristiques du produit ou du service), ou encore la facturation (retard de paiement, erreur dans la rédaction de la facture…).
Comme ils impactent directement la satisfaction client, ces litiges doivent être traités avec rapidité et précision. En effet, il en va de la réputation de l’entreprise et de son chiffre d’affaires.
Une bonne gestion des litiges et contentieux permet de préserver les relations de l’entreprise avec toutes les parties prenantes (clients, fournisseurs, prestataires).
Ces relations sont d’une importance critique, surtout lorsque les parties prenantes sont nombreuses. En effet, le moindre désaccord mal géré peut occasionner des retards, des pertes financières ainsi qu’un impact en termes de réputation.
Les risques autour des litiges et des contentieux ont toujours existé ; mais leur importance s’est accentuée au cours de la dernière décennie, avec l’utilisation du digital.
En effet, de nos jours, il suffit de quelques commentaires négatifs sur une fiche produit ou un réseau social pour mettre en péril l’activité d’une entreprise.
D’où l’importance de la réactivité dans la gestion des litiges, en particulier dans le cadre de la satisfaction client.
Comment bien gérer ses dossiers litiges et contentieux ?
Au sein d’une entreprise, la gestion des litiges et contentieux demande une organisation très rigoureuse. En effet, sur ces sujets, la moindre erreur peut avoir d’importantes répercussions financières ou en termes d’image.
Une gestion optimale des désaccords se fonde sur plusieurs éléments :
- L’anticipation des risques, qui repose sur une vue d’ensemble des parties prenantes, ainsi qu’une analyse précise des risques juridiques et financiers
- La réactivité et l’efficacité, qui reposent sur organisation optimale dans laquelle les dossiers sont centralisés et facilement accessibles
- La traçabilité des dossiers, pour ne manquer aucune mise à jour d’un litige, faciliter la collaboration, et mieux gérer l’ensemble des dossiers en cours
Enfin, pour maîtriser les risques et réduire progressivement les désaccords, il est important d’avoir une vue d’ensemble de ceux-ci. Cette vue d’ensemble repose sur la production et l’analyse de statistiques pertinentes.
Comment une solution comme DiliTrust peut-elle aider dans la gestion des litiges ?
Pour faciliter la gestion des litiges et réduire le risque d’erreur, les entreprises doivent se doter d’outils sécurisés, performants et simples d’utilisation. L’idéal est de disposer d’une plateforme unique, qui centralise tous les litiges et contentieux pour faciliter la collaboration, la recherche d’information et le suivi des dossiers. C’est ce que propose le module de gestion des litiges et contentieux de la suite DiliTrust Governance.
Ce logiciel en mode SaaS centralise tous les litiges sur un même outil entièrement sécurisé, ce qui facilite la recherche d’informations et le travail en équipe. Grâce à un système d’alertes, les utilisateurs ne manquent aucune mise à jour d’un dossier, ce qui permet à la fois d’être plus réactif et de réduire le risque d’erreur. DiliTrust permet aussi de produire des tableaux de bord personnalisés, pour avoir une vue d’ensemble des désaccords et de leur impact financier.
Une telle solution permet de gagner en efficacité et en précision sur la gestion des litiges. En traitant les dossiers plus rapidement, avec un risque réduit, l’entreprise s’assure une meilleure maîtrise des risques juridiques et financiers. Cela contribue aussi à l’amélioration des relations avec les clients et les fournisseurs.
