Être près de nos clients et à leur service est une priorité pour DiliTrust. Voilà pourquoi l’objectif principal de notre équipe Customer Success est de les soutenir de la meilleure manière possible dans toutes les étapes de leur numérisation.
Nos clients ont l’occasion de profiter de conseils, de formations et de soutien personnalisés et illimités. L’équipe Customer Success, constituée d’une équipe d’experts, est entièrement au service des clients, avec qui elle établit un lien étroit, un partenariat, offrant ainsi les outils et le soutien dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs concrètement et de manière tangible.
Nous avons identifié 5 étapes qui caractérisent le soutien que l’équipe Customer Success offre au client.
Être près de nos clients et à leur service est une priorité pour DiliTrust. Voilà pourquoi l’objectif principal de notre équipe Customer Success est de les soutenir de la meilleure manière possible dans toutes les étapes de leur numérisation.
Nos clients ont l’occasion de profiter de conseils, de formations et de soutien personnalisés et illimités. L’équipe Customer Success, constituée d’une équipe d’experts, est entièrement au service des clients, avec qui elle établit un lien étroit, un partenariat, offrant ainsi les outils et le soutien dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs concrètement et de manière tangible.
Nous avons identifié 5 étapes qui caractérisent le soutien que l’équipe Customer Success offre au client.
1. Installation
C’est lors de la phase d’installation qu’un lien étroit entre le client et l’équipe Customer Success se crée. Lors de la première rencontre (appelé le « lancement »), l’objectif de notre équipe est de comprendre comment le client fonctionne et quels sont ses besoins particuliers afin d’offrir une plateforme qui reflète le plus fidèlement possible ces besoins rapidement. Par exemple, le système permet la configuration de champs personnalisables, la création de profils d’utilisateurs et des paramètres de sécurité, la définition des flux de travail et des procédures…
L’installation est aussi une étape importante qui permet de découvrir des possibilités numériques qui étaient jusqu’ici inexplorées. En apprenant à mieux connaître les méthodes de travail et les besoins du client, l’équipe Customer Success, plus particulièrement le chef de projet, est en mesure de le conseiller et de le soutenir dans l’évaluation de nouvelles approches pour numériser le service juridique.
2. Configuration
En se basant sur l’information accumulée lors de la phase de l’installation, le chef de projet configure l’environnement conformément aux attentes et aux besoins du client. L’étape de la configuration consiste en fait en une série de sous-étapes durant lesquelles le chef de projet et le client travaillent ensemble pour vérifier que tout se passe selon les besoins exprimés et pour effectuer des changements en cours de route. Le client peut donner son avis et demander des changements jusqu’à ce que la configuration idéale soit trouvée. Une fois que la configuration est complétée, ils s’assureront ensemble que tout a été fait selon les exigences et les besoins du client avant de passer à l’étape suivante.
3. Importation
Dans certains cas, le client pourrait avoir besoin que ses données et ses documents soient importés dans la suite Governance à partir d’autres plateformes ou outils. L’équipe Customer Success soutient aussi les clients dans cette étape cruciale pour leur permettre de conserver ces données dans la suite Governance sans avoir à passer d’une application à l’autre.
Lors de la phase d’importation, les données sont transférées ou entrées à l’aide de différentes méthodologies tout à fait sécuritaires. À la fin du processus, le client pourra commencer à utiliser la suite avec ses données existantes.
4. Formation
Une fois que l’environnement du client a été complètement configuré et que toutes les données y ont été téléversées, la création des profils et la personnalisation des utilisateurs peuvent débuter en assignant les rôles et les permissions. À ce stade, l’équipe Customer Success organisera pour tous les utilisateurs des séances de formation personnalisées qui sont adaptées aux procédures établies lors des étapes précédentes.
Il est possible de demander des formations dont le contenu sera différent selon le rôle que l’utilisateur aura sur la plateforme. L’objectif est de placer tout le monde dans une position où ils seront en mesure d’utiliser la suite Governance à son meilleur et dès le début. De cette façon, le client pourra se familiariser avec l’outil, voir à quel point il est facile à utiliser et passer par-dessus l’habituelle « résistance au changement ».
À la fin de la formation « de base », le client recevra un manuel de l’utilisateur qui sera un guide utile lorsque les premières opérations seront effectuées indépendamment. Dans tous les cas, l’équipe Customer Success sera toujours disponible pour le client même après le lancement.
5. Soutien continu
Même après le lancement, le client continuera d’avoir une personne à qui s’adresser pour tous ses besoins : le gestionnaire de compte. Par le biais de réunions régulières, le client pourra le rencontrer afin de lui transmettre une rétroaction initiale sur l’utilisation de la plateforme, résoudre des problèmes importants, planifier d’autres séances de formation ou simplement se tourner vers lui à titre de consultant qui se dédit à la numérisation du service juridique.
Le gestionnaire de compte aidera aussi à maintenir le client informé des innovations de la suite et à obtenir des rapports et des suggestions. Si le client souhaite en apprendre plus sur certaines fonctionnalités ou découvrir un nouveau module, il pourra aussi avoir accès à des webinaires formatifs périodiques organisés tous les mois par l’équipe Customer Success et disponibles sur demande.
Finalement, n’oublions pas que le client a toujours la possibilité de contacter le soutien technique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par téléphone ou courriel dans plusieurs langues pour traiter de tout problème critique auquel il pourrait faire face lors de l’utilisation de la plateforme.
DiliTrust est « près de vous ». Nous croyons que le contact humain est primordial et c’est pour cette raison que notre service Customer Success est apprécié par nos clients et fait que notre plateforme SaaS est la meilleure sur le marché de la technologie juridique.
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